醫(yī)保政策問題隨時問隨時答，還可以通過短信推送，記者從市醫(yī)保局獲悉，蕪湖市醫(yī)保AI智能咨詢服務系統(tǒng)上線試運行順利，切實方便群眾了解醫(yī)保政策及辦事流程，蕪湖市醫(yī)保咨詢服務也由此全面邁入“7×24小時”全時段服務新階段。

去年10月，為進一步提升咨詢服務質效，蕪湖市搭建AI智能咨詢服務平臺，上線試運行醫(yī)保AI智能咨詢服務系統(tǒng)。平臺將全市10個醫(yī)保經辦窗口咨詢電話統(tǒng)一接入智能調度系統(tǒng)，實現“全號接入、聯動服務”的高效管理模式。

平臺設置2個AI智能電話接聽助手，在人工坐席接聽繁忙和節(jié)假日、夜晚等非工作時段實現智能接聽服務。AI接聽助手能精準識別群眾咨詢意圖，根據具體咨詢提供專業(yè)性解答，并根據需要形成文字短信進行推送。

圍繞醫(yī)保高頻咨詢事項，系統(tǒng)梳理并融合各類政策依據與辦事指南，搭建醫(yī)保政策知識庫。知識庫設置常見問題520余條，內容涵蓋醫(yī)保報銷比例、異地就醫(yī)備案流程、生育保險待遇申報、醫(yī)保門診慢特病政策、醫(yī)保電子憑證使用等重點領域，為接聽人員提供實時查詢與學習支持，助力服務回應更準確高效。

目前平臺共有咨詢電話18部，上線3個月全市醫(yī)保咨詢電話接聽總量達22萬件。AI智能接聽累計處理咨詢達15萬余件，推送政策解答短信5000余條。（記者 陳旻）