近年來，面對(duì)基層矛盾復(fù)雜多元的態(tài)勢(shì)，南譙區(qū)烏衣鎮(zhèn)綜治中心著力在調(diào)處流程上做文章，探索總結(jié)出“接待分流、調(diào)查核實(shí)、會(huì)商研判、聯(lián)動(dòng)調(diào)解、回訪鞏固”五步調(diào)解工作法，有效提升了基層矛盾化解的實(shí)際成效。

精準(zhǔn)接待，科學(xué)分流。鎮(zhèn)綜治中心設(shè)立統(tǒng)一受理窗口，對(duì)群眾來訪、網(wǎng)格上報(bào)、上級(jí)交辦的各類矛盾糾紛，進(jìn)行首次登記和初步評(píng)估。工作人員根據(jù)矛盾性質(zhì)、緊急程度、涉及部門等信息，進(jìn)行精準(zhǔn)“分診”，明確調(diào)解方式，確保糾紛進(jìn)入最合適的解決通道，避免推諉延誤。

深入調(diào)查，摸清實(shí)情。工作人員通過詢問當(dāng)事人、查閱資料、向村社區(qū)及相關(guān)部門了解情況等多種方式，全面、客觀地掌握矛盾糾紛的起因、經(jīng)過、爭(zhēng)議焦點(diǎn)、當(dāng)事人訴求及相關(guān)證據(jù)，為后續(xù)公正調(diào)解奠定扎實(shí)事實(shí)基礎(chǔ)。

綜合會(huì)商，研究方案。在基本事實(shí)清晰后，根據(jù)糾紛復(fù)雜程度，由綜治中心牽頭，召集調(diào)解員、法律顧問、相關(guān)職能部門工作人員、村社區(qū)工作人員等進(jìn)行會(huì)商，集體分析矛盾根源、法律政策適用、風(fēng)險(xiǎn)隱患，共同研究制定“一案一策”調(diào)解方案，明確調(diào)解重點(diǎn)、策略。

聯(lián)動(dòng)調(diào)解，實(shí)質(zhì)化解。依據(jù)調(diào)解方案，靈活運(yùn)用“面對(duì)面”“背對(duì)背”等多種調(diào)解技巧，整合人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解力量，結(jié)合專業(yè)法律意見和心理疏導(dǎo)服務(wù)。秉持公平公正立場(chǎng)，釋法明理、分析利弊、疏導(dǎo)情緒、尋求共識(shí)，全力推動(dòng)雙方達(dá)成和解協(xié)議。

定期回訪，鞏固成效。中心建立調(diào)解案件回訪制度，在調(diào)解結(jié)束后，通過電話等方式進(jìn)行回訪，了解當(dāng)事人關(guān)系現(xiàn)狀及有無新的問題，防止糾紛反彈或衍生新的矛盾，實(shí)現(xiàn)“案結(jié)事了人和”的最終目標(biāo)。

“五步工作法”運(yùn)行以來，烏衣鎮(zhèn)綜治中心已累計(jì)成功調(diào)處各類矛盾糾紛20余起，群眾滿意度持續(xù)提升，為基層社會(huì)治理注入了新動(dòng)能。（王青）